Call center là gì? Tất tần tật về tổng đài CSKH

Hiện nay, các tổ chức điều hành công ty theo các bộ phận phòng ban và các nhóm khác nhau có nhiệm vụ đảm nhiệm các vai trò nhất định. Trong đó có một bộ phận phòng ban quan trọng đó là tổng đài chăm sóc khách hàng hay còn gọi là call center (tổng đài cuộc gọi).

Vậy tổng đài cuộc gọi có nhiệm vụ và những tính năng gì? Hãy cùng BKHOST đi tìm hiểu chi tiết ngay thôi nào!

Giới thiệu về call center

Call center là gì?

Call center – tổng đài cuộc gọi là một trung tâm có nhiệm vụ thực hiện giao tiếp các cuộc gọi đến và đi giữa khách hàng thông qua thiết bị điện thoại.

Sự khác biệt giữa call center và contact center

Call center hoạt động như một kênh liên lạc với chức năng cung cấp và hỗ trợ các thông tin về sản phẩm, ứng dụng, dịch vụ, website, email,…

Contact center cũng là một trung tâm giống như tổng đài cuộc gọi. Tuy nhiên với quy mô hoạt động mở rộng cung cấp hỗ trợ đa kênh như điện thoại, email, tin nhắn,… và cho phép cập nhật, lưu trữ thông tin khách hàng liên tục 24/24.

Cách call center hoạt động

Tổng đài cuộc gọi có 3 dạng hoạt động chính với những dịch vụ như hỗ trợ tiếp thị trực tuyến, đặt hàng, bỏ phiếu, tổ chức sự kiện… 3 dạng đó bao gồm:

Tổng đài cuộc gọi đến

Trung tâm có nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý và ghi lại cuộc gọi cũng như các thông tin từ khách hàng bằng công nghệ nhận dạng giọng nói IVR. Các thắc mắc của khách hàng sẽ được phản hồi lại bằng tin nhắn tự động hoặc cuộc gọi từ đại lý hoặc trung tâm tiếp nhận ACD. Đa số các cuộc gọi đến liên quan tới các vấn về về tài khoản, dịch vụ, sản phẩm,…

Tổng đài cuộc gọi đi

Đội ngũ chuyên viên của các tổ chức, doanh nghiệp có nhiệm vụ thực hiện các cuộc gọi đi với mục đích tiếp thị, quảng cáo, bán hàng, thu tiền hoặc lên lịch hẹn. Tuy nhiên, cuộc gọi này hoạt động dựa theo tiêu chí của “danh bạ toàn quốc xin đừng gọi” để chọn lọc khách hàng tiềm năng và tránh làm phiền đến nhiều người.

Tổng đài cuộc gọi kết hợp

Trung tâm cuộc gọi này tiếp nhận và xử lý cả hai loại cuộc gọi đến và đi.

Chức năng quan trọng của call center

• Giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các thắc mắc của khách hàng trong thời gian ngắn nhất.
• Đội ngũ chuyên viên sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi đến và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7.
• Các cuộc gọi đến là phương thức kết nối sản phẩm tới khách hàng hiệu quả nhất.

Các hình thức hoạt động của call center

• Tổng đài nội bộ: Là hình thức tổ chức và hoạt động các công việc, dự án trong nội bộ doanh nghiệp.
• Tổng đài thuê ngoài: Là hình thức sử dụng dịch vụ của bên thứ 3 để xử lý các cuộc gọi nhằm giảm chi phí phát sinh.
• Tổng đài nước ngoài: Lựa chọn dịch vụ bên thứ 3 là các quốc gia khác để xử lý các cuộc gọi cho doanh nghiệp. Không những tiết kiệm chi phí mà còn giải quyết các vấn đề về khoảng cách ngôn ngữ và sản phẩm.
• Tổng đài ảo: Đây là hình thức giao tiếp cuộc gọi xuyên quốc gia với các cuộc gọi được thực hiện dựa trên công nghệ đám mây.

Các vị trí quản lý của call center

Nhiều vai trò khác nhau tạo nên các nhóm trung tâm cuộc gọi:

1. Đại lý tổng đài cuộc gọi

• Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng với những thông tin đã được truyền tải và cung cấp trước đó.
• Chịu trách nhiệm các cuộc gọi đi theo yêu cầu của tổ chức, doanh nghiệp cụ thể.

2. Lãnh đạo nhóm

• Phân chia đại lý thành các nhóm nhỏ giúp quá trình làm việc năng suất hơn và quản lý dễ dàng hơn.
• Chịu trách nhiệm quản lý các cuộc gọi và làm hài lòng khách hàng.

3. Giám đốc tổng đài

• Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của tổng đài cuộc gọi.
• Chịu trách nghiệm lên kế hoạch, theo dõi và phân tích dữ liệu để đảm bảo rằng công việc diễn ra hiệu quả cho khách hàng

4. Đội ngũ đảm bảo chất lượng

• Chịu trách nhiệm đảm bảo các sản phẩm, dịch vụ được áp dụng vào thực tế và đạt được yêu cầu của khách hàng.
• Theo dõi và đánh giá chất lượng các cuộc gọi đã và đang được thực hiện.

5. Nhân viên CNTT

• Các nhân viên CNTT làm việc như những chuyên gia tư vấn cuộc gọi.
• Chịu trách nhiệm chăm sóc các thiết bị công nghệ của đại lý. Tư vấn và đưa ra giải pháp khắc phục giúp cho các cuộc gọi luôn hoạt động trong điều kiện tốt nhất.

Công nghệ được sử dụng trong call center

Hai thiết bị công nghệ cơ bản nhất để các cuộc gọi có thể hoạt động đó là máy tính và tai nghe. Ngoài ra còn có các phần mềm công nghệ hiện đại như:

• Phần mềm quản lý cuộc gọi ACD.
• Phần mềm giám sát cuộc gọi.
• Công cụ phân tích giọng nói IVR.
• Phần mềm quản lý lực lượng lao động.
• Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.
• Trình quay số đi nước ngoài.
• Chatbot hoặc công nghệ trợ lý ảo.

Ứng dụng call center trong cuộc sống

Các dịch vụ hữu ích mà tổng đài cuộc gọi mang lại được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau:

1. Hàng không

• Sử dụng các cuộc gọi thoại miễn phí từ hãng hàng không để tìm hiểu về các thông tin chuyến bay, các gói dịch vụ hay kiểm tra tình trạng chuyến bay,…
• Tuỳ chọn huỷ bỏ hoặc hoãn vé trực tiếp qua số điện thoại tư vấn khách hàng của hãng hàng không.

2. Y tế

• Sử dụng cuộc gọi thoại đến trung tâm chăm sóc sức khỏe để đặt lịch khám, tìm hiểu thông tin và dịch vụ chữa bệnh.
• Sử dụng các trung tâm gọi thuê để hỗ trợ chuyển tuyến bệnh nhân hoặc tìm kiếm bác sĩ cần thiết.

3. Bán lẻ

• Thông qua các cuộc gọi để trao đổi thông tin sản phẩm với các doanh nghiệp trong và ngoài nước như chi phí vận chuyển, chi phí bỏ sỉ hay chính sách ưu đãi, bảo hành.
• Nhận và kiểm tra hàng, nếu có sai sót có thể gọi trực tiếp với doanh nghiệp để trao đổi hoặc hoàn trả sản phẩm.

Những tiêu chí đánh giá hiệu suất hoạt động của call center

Các tổ chức sử dụng KPI và các số liệu để đánh giá và đo lường hiệu suất làm việc của tổng đài cuộc gọi.

• KPI phụ thuộc vào những yếu tố như doanh thu, tổng số các cuộc gọi đến và đi, tổng số các cuộc gọi đã hoàn thành, thời gian hoàn thành các cuộc gọi…
• Số liệu của tổng đài cuộc gọi bao gồm tỷ lệ đáp ứng cuộc gọi đầu tiên (FCR), thời lượng cuộc gọi, tỷ lệ cuộc gọi hoàn thành và cuộc gọi nhỡ.
• Phần mềm phân tích giọng nói IVR nhằm xác định và cải thiện thời gian xử lý cuộc gọi cũng như FCR.

Tổng kết về call center

Trên đây là những thông tin chi tiết cũng như những tính năng đặc biệt về Call center – tổng đài cuộc gọi mà BKHOST đã đề cập đến cho bạn. Hy vọng qua bài viết trên đây, bạn đã nắm rõ hơn về tầm quan trọng và sự hữu ích của tổng đài cuộc gọi này.

Nếu bạn còn bất cứ câu hỏi nào liên quan đến Call center hay những tiện ích công nghệ khác, hãy để lại bình luận ở bên dưới, BKHOST sẽ trả lời bạn trong thời gian sớm nhất.

P/s: Bạn cũng có thể truy cập vào Blog của BKHOST để đọc thêm các bài viết chia sẻ kiến thức về lập trình, quản trị mạng, website, domain, hosting, vps, server, email,… Chúc bạn thành công.